Verschil tussen Key Performance Indicator (KPI) en Service Level Agreement (SLA) Verschil tussen

KPI-voorbeeld kan zijn < Het verschil tussen Key Performance Indicator (KPI) en Service Level Agreement (SLA) lijkt misschien vrij eenvoudig; Zoals we zullen zien, is er echter genoeg verschil tussen beide, zodat u zowel goed genoeg moet weten om het succes van uw organisatie te waarborgen.

Key Performance Indicator (KPI)

KPI's zijn een belangrijke statistiek die in bedrijven wordt gebruikt voor het bepalen van acties die essentieel zijn voor het welzijn en het succes van een organisatie. KPI's worden gebruikt om de aandacht te vestigen op de processen en taken waarvan het topmanagement heeft besloten dat deze het belangrijkst zijn voor het behalen van de gestelde doelen en doelen. KPI's variëren met elke organisatie. Een voorbeeld: een KPI voor een bedrijf dat openbaar is, kan zijn driemaandelijkse winstverklaring zijn, die zal verschillen van een KPI voor een particuliere onderneming, wat de waarde zou kunnen zijn van de fondsenwervende kring. KPI's kunnen ook variëren voor verschillende werknemers binnen dezelfde organisatie. Een voorbeeld, een Chief Executive Officer (CEO) zal zich meer zorgen maken over winst als de belangrijkste KPI, terwijl een verkoopmanager in hetzelfde bedrijf omzet als een bepalende KPI zou kunnen beschouwen.

Vanwege de aard van KPI's worden ze vaak gebruikt om targets te definiëren die abstract van aard zijn, zoals klantervaring of doorlooptijd van het query-ticket. Het identificeren van relevante KPI's is een uitdaging. De bepaling van KPI's die geschikt zijn voor de organisatie, hangt vooral af van het vermogen van organisaties om de meeteenheden te meten. Meestal verzamelt het management de benodigde taken en bepaalt het de correlaties en causaliteit tussen de gedefinieerde statistieken. Hoewel ze uiteindelijk de relevante KPI's in real-world scenario's moeten uitvoeren en de reactie en het gedrag moeten volgen die door de KPI's worden aangemoedigd.

De KPI's die zijn geïdentificeerd en uitgevoerd, moeten voortdurend worden bijgewerkt met indicatoren om ervoor te zorgen dat de statistieken elkaar wederzijds versterken en niet resulteren in verspillende acties of verwarde aandacht van andere prioriteiten. Daarnaast moeten alle KPI's, afgezien van eenvoudig meetbaar en duidelijk gemeten, duidelijk gecommuniceerd en goed gedefinieerd zijn voor werknemers op een eenvoudige, gemakkelijk te begrijpen manier. Elke werknemers-KPI moet inclusief het van toepassing zijnde volgende niveau van management KPI-samenvatting zijn. Dit zorgt ervoor dat alle medewerkers hetzelfde doel nastreven.

Heel wat organisaties beperken de reikwijdte van KPI's tot kleine tastbare sets die de prestaties van werknemers binnen de organisatie evalueren. Dit komt omdat het hebben van verschillende conflicterende KPI's de aandacht van de werknemer kan afleiden naar waar de vitale statistieken worden genegeerd.

Om deze gangbare praktijk tegen te gaan, is het raadzaam om:

specifieke 3-5 KPI's op te stellen voor een werknemersrol of verticaal bedrijf.

1. Implementeer zelf-geautomatiseerde tools om gegevens te verzamelen en presenteren aan het management via een scorekaart, prestatieblad of dashboard.
2. Bestudeer de voortgang van de bedrijfsverticaal om de prestaties van de werknemers binnenin te bepalen en zorg ervoor dat ze dezelfde richting uitgaan als de organisatie.
3. Onderzoek regelmatig de effectiviteit van de KPI's.
4. Tweak en pas aan waar nodig.
5. SLA Voorbeeld

Service Level Agreement (SLA)

Een SLA is een juridisch document tussen een aanbieder van een dienst en zijn klanten, die extern of intern gericht kan zijn. Het is een overeenkomst die een specifieke reeks diensten van een aanbieder documenteert en de prestatienormen schetst, waaraan moet worden voldaan conform wettelijke verplichtingen.

SLA's dwingen verwachtingen af ​​van zowel de aanbieder als de klant met betrekking tot de kwaliteit en prestaties op verschillende manieren.

Een paar statistieken die worden gevonden in SLA's zijn:

Uptime en beschikbaarheid

- Het percentage van de totale tijd die is gefactureerd wanneer de services beschikbaar zouden moeten zijn. Meetbare en specifieke benchmarks die feitelijke prestaties koppelen aan de verwachte benchmarks om te worden vergeleken op vooraf bepaalde tijdsreeksen. Reactietijd -

De tijdlijnen voor kennisgeving aan alle relevante belanghebbenden ruim op tijd vóór eventuele wijzigingen in het netwerk die van invloed kunnen zijn op klanten. Omdat er veel verschillende services zijn die aan een klant of organisatie kunnen worden geleverd. Evenzo kan een SLA specifiek zijn voor beschikbaarheid, prestaties ten aanzien van verwachtingen en verschillende parameters voor verschillende klanten, afhankelijk van hun behoeften. Een paar voorbeelden zijn server-vooraf gedefinieerde uptime, interne netwerken en componenten in de richting van infrastructuur zoals continue stroomvoorziening.

Bovendien kan een SLA weliswaar prestatiestatistieken bevatten, maar kan deze ook bestaan ​​uit een contingentie voor het oplossen van downtime en de juiste documentatie voor compensatie van de klanten in geval van contractbreuk. Meestal zijn servicekredieten een veelvoorkomende oplossing. Hier biedt de serviceprovider credits aan de klant voor een berekening die al in de SLA is gespecificeerd. Een serviceaanbieder kan kredieten aanbieden in overeenstemming met de tijd dat hij de prestatiegarantie van de SLA heeft overschreden. In tegenstelling hiermee, als een serviceprovider de voorwaarden van de SLA zou overschrijden en verder gaan dan de overeenkomst, wat resulteert in aanzienlijke winst voor zijn klanten, kan de SLA betalingen en beloningen bevatten die evenredig zijn aan de schaal en de aard van de prestaties die zijn geleverd. overschreden.

Een SLA bevat ook details over onvoorziene omstandigheden. Dit zijn situaties waarin een SLA garanties biedt en helpt bij het afdwingen van straffen in geval van een schending van de voorwaarden van de overeenkomst. Het document kan gevallen bevatten die variëren van terroristische aanslagen tot natuurrampen. Dit staat bekend als een overmachtsclausule, die een middel is om hulp te bieden aan de toegebrachte partij voor gebeurtenissen buiten zijn macht.

Wie heeft een SLA nodig?

SLA's zijn vermoedelijk ontstaan ​​door de hausse aan informatietechnologie in de afgelopen halve eeuw. Netwerkserviceproviders waren de eerste die SLA's implementeerden, maar zijn breed verspreid over IT- en ITeS-velden. Zakelijke IT-bedrijven, met een primaire rol in IT-servicemanagement (ITSM), stemmen in met SLA's met andere afdelingen in dezelfde organisatie. Een interne serviceprovider maakt een SLA aan die ervoor zorgt dat de geleverde services worden gekwantificeerd, gemeten en vergeleken met leveranciers buiten de organisatie. Zo helpt het de organisatie maximale waarde te halen uit haar middelen.

Een SLA is een belangrijk onderdeel van elke organisatie die ernaar streeft om de verwachtingen van hun klanten te beheren en te helpen bij het definiëren van de instanties die niet verantwoordelijk zijn voor downtime of problemen met betrekking tot prestaties. Bovendien kunnen klanten profiteren van deze overeenkomsten omdat de beschrijving van de kenmerken van de service gemakkelijk vergelijkbaar is met SLA's van andere leveranciers.

De SLA moet een van de twee cruciale overeenkomsten zijn die een serviceprovider met zijn klanten moet aangaan. Een hoofdserviceovereenkomst wordt door veel serviceproviders ingesteld om de algemene voorwaarden van het werk uiteen te zetten. Vaak wordt een SLA gebruikt als een eenvoudige verwijzing naar de hoofdserviceovereenkomst van de serviceprovider. Als men de overeenkomsten zou vergelijken voor het belang ervan, is de SLA veel belangrijker met betrekking tot de services die moeten worden geleverd, samen met de maatstaven die worden gebruikt voor het meten van hun prestaties.

Het verschil tussen de twee.

SLA:

Een SLA is meestal een overeenkomst die een service vergezelt die in de loop van de tijd wordt geleverd. Deze overeenkomst schetst meestal specifieke basisgegevens en -verwachtingen die de aanbieder moet behalen om als leverancier of leverancier te kunnen blijven. Niet-naleving van de voorwaarden van de SLA aan beide zijden leidt meestal tot boetes of zelfs annulering van het contract.

KPI:

Een KPI is een tastbare statistiek die een organisatie heeft gedefinieerd als een kritische maatstaf voor de gezondheid en het succes van hun bedrijf. Gewoonlijk zijn deze operationele doelen terugkerend, vaak werkend in de richting van een strategisch doel (bijvoorbeeld: het volgen van leveringstermijnen om de klanttevredenheid te verbeteren).

SLA's maken vaak deel uit van KPI's, maar het omgekeerde is zeldzaam.

Voorbeelden:

SLA-statistieken

- Reactietijd van query's, Oproepomroeptijd, Naleving van afgesproken deadlines etc. KPI-statistieken -

Gemiddelde reactietijd, plaatsing servicedesk, volume van het binnenkomende ticket, enz. Conclusie:

In de meeste geaccepteerde gevallen zijn SLA's meestal statistieken die in de hele branche zijn overeengekomen en erkend en die erop zijn gebaseerd dat er 'best practices' zijn die deze ondersteunen. Een veelvoorkomend voorbeeld is dat SaaS 99. 9 uptime op bedrijfsniveau levert. Dit wordt mogelijk gemaakt door de aandrang en verwachting van klanten als de minimale basis voor de service.

KPI's neigen er echter naar om vrij specifiek te zijn voor elke organisatie. Natuurlijk, er zijn statistieken op hoger niveau die veel voorkomen. Een gebruikelijk voorbeeld zijn mogelijkheden voor bedrijfsontwikkeling als een KPI op verschillende niveaus van een marketinggerichte organisatie.Hoewel de KPI's die belangrijk zijn om te monitoren meestal uniek zijn, of op zijn minst niet gebruikelijk. Heel vaak verschillen KPI's aanzienlijk van werknemers binnen dezelfde bedrijfsverticaal. Regelmatige en tijdige feedback speelt niet alleen een belangrijke rol bij het volgen van KPI's, maar helpt ook om duidelijk te verwoorden wat de organisatie van haar werknemers verwacht. Vaker wel dan niet, een organisatie tracks slechts 1-2 KPI's om te vinden dat andere statistieken worden genegeerd die mogelijk meer kritiek zijn voor de doelen.

SLA's gaan over de noodzakelijke en overeengekomen servicevoorwaarden voor een klant. Aan de andere kant zijn KPI's de noodzakelijke operationele efficiëntie en hun afstemming op de doelen van de organisatie. Het is van cruciaal belang om zowel SLA-compliance als KPI's te meten om klantenbehoud te stimuleren en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.