Verschil tussen klantenverwachting en klantenservatie | Customer Expectation vs Customer Perception

Belangrijkste verschil - Klantverwachting vs Klantperceptie

Het sleutelverschil tussen klantenverwachting en klantenservatie ligt in de aspiraties en denken van de klant; De verwachting van de klant is een aanname bij het bepalen van de aankoop, terwijl de klant perceptie een interpretatie van collectieve informatie is na aankoop. Beide concepten zijn belangrijk bij het leveren van een superieur aanbod aan de klant en om ze tevreden te stellen. De variabelen bij het bevestigen van de klanttevredenheid zijn verwachting en prestatie. De kloof tussen de twee variabelen bepaalt of de klant tevreden of teleurgesteld is. Deze kloof staat bekend als Customer Gap (Parasuraman, et al., 1985). De prestatie leidt tot perceptie. Daarom zijn zowel klantverwachting als klantervaring zeer belangrijke concepten op het gebied van klantenservice en marketing. Als de productprestatie de verwachting van de klant overschrijdt, is de klant tevreden en kan het gemakkelijk worden behouden. Hiervoor is een grondige kennis van de verwachting van de klant en de organisatorische middelen van groot belang.

Wat is klantverwachting?

De verwachting van de klant kan worden gedefinieerd als "Klantenveronderstelling van zijn / haar ervaring in het vervullen van een behoefte met de beschikbare middelen tot zijn beschikking". In eenvoudige termen is klantverwachting wat de klant van een product of dienst verwacht. Dit kan beïnvloed worden door culturele achtergrond, demografische factoren, reclame, familie levensstijl, persoonlijkheid, overtuigingen, reviews en ervaring met soortgelijke producten. Deze beïnvloedende factoren helpen de klant om de kwaliteit, de waarde en het vermogen van het product of de dienst te evalueren om aan de behoefte te voldoen.

Klant verwachting kan worden ingedeeld in twee categorieën op basis van de prestatie aspiraties voor attributen, kenmerken en voordeel van het product of de dienst. Deze staan ​​bekend als expliciete en impliciete verwachtingen. Expliciete verwachting wordt uitgedrukt door de klant en heeft meestal betrekking op productprestaties, zoals het aantal porties per fles, de vrije onderhoudsperiode, het elektriciteitsverbruik per uur, enz. Dit zijn goed geïdentificeerde prestatienormen en kunnen al zijn expliciet vermeld in het pakket of technische gegevensbladen.De impliciete verwachting is lastig, en de meeste organisaties verzuimen het aan te pakken, wat leidt tot een slechte klanttevredenheid. Impliciete verwachtingen zijn dingen die de klant gelooft duidelijk te zijn en denkt dat de verkoper het weet. Maar ze zijn onuitgesproken veronderstellingen van de klant. Bijvoorbeeld, de klant wil dat de verkoper hun vroegere bestellingen herinnert, of zij verwachten dat ze voorrang krijgen, omdat zij vaste klanten zijn. Wanneer de impliciete verwachting wordt genegeerd, behandelt de klant het als een expliciete verwachting. Zij veronderstellen dat de verkoper het impliciete verwachting vanaf het begin wist, maar er niet mee eens was.

De verwachting van de klant werd gedecodeerd door een onderzoek gedaan door Parasuraman, et al. (1985). Het onderzoek heeft alleen betrekking op serviceniveau kwaliteit. Maar weinig van hun bevindingen waren belangrijk en kunnen zowel op product als dienstverlening worden toegepast. Zij hebben aangegeven dat klanten vooraf een verwachting hebben voor aankoop. Dit heeft gevolgen voor de aankoopbeslissing. Bovendien wordt verwacht dat de verwachting van de klant twee niveaus heeft. Eén is het gewenste niveau, en de andere is voldoende niveau. Het gewenste niveau is de voordelen die de klant wenst te krijgen, en het voldoende niveau is de aanvaardbare service of voordeel. Tot slot gaf hun onderzoek aan dat een belofte van de verkoper niet onrealistisch zou zijn. Onderbelofte is beter, terwijl de kans op overschrijding van de klantenverwachting hoog is.

Bedrijven moeten altijd de nodige aandacht besteden aan het stellen van verwachtingen, het voldoen aan verwachtingen en het herstellen van de verwachtingen, om succesvol in de markt te zijn.

Wat is klant perceptie?

De klantervaring is de klantenervaring via consumptie en interactie met de verkoper. De perceptie van de klant is subjectief en kan verschillen van persoon tot persoon. Perceptie is een gevolg van de individuele beoordeling van een klant of productkwaliteit op basis van verbruik en interactie met de verkoper.

De perceptie kan afwijken van wat de verkoper bedoeld heeft om te induceren. Deze waarschijnlijkheid van afwijking heeft de grootste uitdaging voor een marketeer, omdat de klantenperceptie erg moeilijk is om te voorspellen en te beheren. Als een organisatie niet de aandacht of een gunstig antwoord van de klant kan krijgen, kan het een catastrofe zijn voor de organisatie. Een groot aantal opties in de markt en toegang tot informatie vanuit een klant oogpunt maken zaken moeilijker voor marketeers.

De klantenperceptie is niet statisch; het is dynamisch. Dus, de klant perceptie gaat over de huidige gedachten van een klant. In de toekomst kan de perceptie verschuiven van een gunstige naar een ongunstige situatie of omgekeerd. In eerste instantie zal de perceptie veroordelend, rationeel en feitgericht zijn. Maar als de relatie groeit tussen verkoper en koper, kan het gebaseerd zijn op emotionele factoren. Daarnaast kunnen concurrentacties, koperomstandigheden en koopkracht ook de perceptie beïnvloeden.

Het meten van de klantenperceptie is een moeilijke taak, maar het is een essentiële taak voor een organisatie om zijn aanbod vanuit het klantenoogpunt te bekijken.Marktonderzoek en enquêtes zijn de beste instrumenten voor de meting. De organisatie moet de kloof overbruggen tussen klantenverwachting en perceptie om klantenervaring te beheren. Na het meten van de perceptie kunnen ze proberen om de klantgaping te beheren.

Wat is het verschil tussen klantverwachting en klantenservice?

Zoals we de begrippen klantverwachting en klantperspectief hebben begrepen, laten we beide concepten onderscheiden.

Definitie:

Klantverwachting : De verwachting van de klant kan worden gedefinieerd als de aanname van de klant van zijn / haar ervaring om aan de behoeften te voldoen met de beschikbare middelen ter beschikking.

Klant Perceptie : Klant perceptie is de individuele interpretatie van de individuele klant van verzamelde informatie en verbruik van een product of dienst.

Pre-purchase of Post-purchase:

Klantverwachting : De verwachting van de klant is een aanname bij het bepalen van de aankoop. (Pre-aankoop stadium).

Customer Perception : Klant perceptie is een interpretatie van collectieve informatie na aankoop (Post-purchase stage).

Tijdlijn:

Klantverwachting : Klant verwachting is het anticiperen op ervaring. Het is een toekomstgericht concept

Customer Perception : Klant perceptie is een overzicht van de ervaring. Het is een verleden georiënteerd concept.

Invloeden:

Klant verwachting : De verwachting van de klant is beïnvloed door culturele achtergrond, demografische factoren, reclame, familie levensstijl, persoonlijkheid, overtuigingen, reviews en ervaring met soortgelijke producten.

Customer Perception : De klantenservatie is een gevolg van de individuele beoordeling van de klant of productkwaliteit op basis van verbruik en interactie met de verkoper.

Target Audience for Measurement:

Klantverwachting : De verwachting van de klant kan worden gemeten via enquêtes en marktonderzoek bij potentiële klanten die het gesegmenteerde doelgroep zijn voor het product of de dienst die de organisatie aanbiedt.

Customer Perception : De klantenperceptie kan worden gemeten via enquêtes en marktonderzoek bij consumenten die minstens een keer het product of de dienst hebben geprobeerd.

Het belangrijke aspect van klantverwachting en klantperspectief is de kloof tussen hen die bekend staat als klantgaping. Organisaties moeten hard werken om de kloof zo klein mogelijk te houden om in hun handel te slagen.

Referentie:

Parasuramaan, A., Zeithaml, V. A. en Berry, L. L. (1985), een conceptueel model van de kwaliteit van de dienstverlening en de implicaties daarvan, Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall), blz. 41-50.

Image Courtesy: Pixbay