Verschil tussen klantwaarde en klanttevredenheid

Klantwaarde ten opzichte van klanttevredenheid

Hoewel de klantwaarde en klanttevredenheid hetzelfde lijken, zijn er enkele verschillen tussen hen. Klantwaarde en klanttevredenheid vloeien voort uit hetzelfde kernconcept van klantervaring. Echter, beide worden gebruikt om verschillende parameters van klantervaring, klantenspectie en inkoopgedrag te identificeren. Dus er zijn een aantal duidelijke verschillen tussen hen. Maar op het eenvoudige zicht zijn ze moeilijk te zien. Beide concepten zijn belangrijk voor alle organisaties, en ze moeten zich concentreren op zakelijke uitmuntendheid. De voordelen van excelleren in klantwaarde en klanttevredenheid zijn klantlojaliteit, klantbehoud, hoge klantenlevenswaarde, marktleiderschap en goodwill. Beide concepten zijn subjectief omdat ze de neiging hebben om van persoon tot persoon te verschillen.

Wat is klantwaarde?

Waarde is een van de zeer misbruikte concepten vanwege dubbelzinnigheid en gebrek aan duidelijkheid zoals per Gummerus. Verschillende auteurs hebben de klantwaarde in verschillende modi uiteengezet. Dus, de juiste classificatie van de klantwaarde is belangrijk. Vanuit een theoretische achtergrond is de waarde de totale waargenomen uitkering die de totale waargenomen kosten overschrijdt. Klanten evalueren de afweging tussen de voordelen die zij verwerven en de prijs die zij betalen voor die voordelen. Klantwaarde kan als een vergelijking als hieronder getoond worden:

Klantwaarde = Totale klantvoordelen - Totale klantkosten

De voordelen kunnen productkwaliteit, after-sales service, garantie, reparatiekosten, gratis bezorging, klantvriendelijkheid, enz. Zijn. zijn niet alleen beperkt tot de prijs, het kan tijdsduur, energieverbruik, risico's, emotionele stress, enz. omvatten. De belangrijkste kenmerken die bijdragen bij het bepalen van de klantwaarde zijn conformiteit van productnormen, productkeuzes, prijs, merk, toegevoegde waarde , relaties en ervaringen.

De klanten beoordelen hun waargenomen waarde van een merk met andere merken die beschikbaar zijn in de markt, alvorens te beslissen over de aankoop. Zij zullen het product / de dienst kopen die de betere waargenomen waarde betrekkelijk heeft. Zo moet een organisatie hun concurrent in alle opzichten beter presteren als een succesverhaal in de markt. Voordelen van superieure klantwaarde voor de organisatie zijn verheugde klanten, tevreden medewerkers, verbeterde marktaandeel, concurrentrand en verbeterde merkbeeld.Klanten berekenen waarde voordat ze kopen, omdat ze hen helpen de beste keuze op de markt te maken. Dus de klantwaarde is proactief.

Evaluatie van klantwaarde-statistieken helpt een organisatie om een ​​product te plannen met hogere voordelen dan concurrenten met de prijscliënt die bereid is te betalen. Specifieke waarde proposities kunnen worden aangeboden aan respectieve klanten segmenten.

Klanttevredenheid feedback

Wat is klanttevredenheid?

Klanttevredenheid kan een organisatie tot uitmuntendheid leiden terwijl ontevredenheid het uit het bedrijfsleven kan sturen. Het heeft zo uniekheid. Klanttevredenheid kan worden geclassificeerd als de match tussen de verwachtingen van de klant van het product en de werkelijke prestaties van het product . Klant verwachting en hoe ze de werkelijke productprestaties begrijpen is emotioneler. Tevredenheid wordt gevoeld door een individu en niet gedacht. Zo verschilt het van persoon tot persoon en is het erg complex om te kwantificeren.

De verwachting van de klant kan beïnvloed worden door ervaringen in het verleden, aanbevelingen van vrienden, verkoperbelofte en informatie over concurrenten. Vanuit de klant kan een correcte evaluatie alleen worden gedaan door het product of de dienst te ervaren. Dus, klanttevredenheid is een post-purchase fenomeen. Dus, het is een reactieve reactie. Tevredenheid kan alleen worden gemeten door het vergelijken van verwachtingen voor aankoop en ervaring na aankoop. Als de productervaring voldoet aan de waargenomen waarde, is het voldoening. Zo niet, is het ontevredenheid. Zo verandert de klantwaarde als klanttevredenheid zodra de klant het aanbod ervaart. Klantverwachting kan echter niet altijd als klantwaarde worden genoemd. Soms kunnen klanten hogere verwachtingen hebben dan wat daadwerkelijk kan worden verstrekt.

Wat is het verschil tussen klantwaarde en klanttevredenheid?

Klantwaarde en klanttevredenheid zijn ingedeeld en hun overeenkomsten zijn besproken. Nu zullen we de twee concepten onderscheiden.

• Pre-aankoop of Post-aankoop:

• Klantwaarde is een proactief onderdeel, dat de verschil tussen de klantenvoordelen en de klantkosten weerspiegelt vóór aankoop (voor aankoop).

• Klanttevredenheid is een reactief onderdeel, dat de toestand van het verschil tussen product- of serviceervaring weerspiegelt van verwachting (na aankoop).

• Concurrentvergelijking:

• Klantwaarde is een relatief concept waarbij klanten een aanbod vergelijken met concurrenten om te bepalen welke producten meer voordelen bieden met minder kosten. Het bepalen van de waarde is een gedachtegebruik vanuit klantgericht oogpunt.

• Klanttevredenheid is een emotioneel concept waar het gevoeld is. Tevredenheid kan niet concurrent centraal zijn. Dit komt doordat een klant het best uit het lot kiest bij voorafgaande analyse. Dus, als het niet aan hun verwachtingen voldoet, gaan ze niet voor minder gewaardeerde concurrentproducten.

• Berekening:

• Klantwaarde heeft een simpele vergelijking om de kosten van voordelen af ​​te trekken.Het is rationeel en kan in monetaire termen worden uitgelegd.

• De verwachting van de klant heeft een complexe vergelijking om de werkelijke prestaties af te wijken van de verwachtingen. Deze elementen zijn moeilijk te kwantificeren. Ook is het emotioneel. Daarom kan het alleen uit een kwalitatief perspectief worden uitgelegd.

De termen klantwaarde en klanttevredenheid zijn onderling verbonden en geven het belang van de klant aan een organisatie uit. Het begrijpen van de verschillen is nuttig bij de correcte implementatie van deze theoretische concepten voor zakelijke uitmuntendheid.

Referenties:

  1. Kotler, T en Keller K. (2012). Marketing Management. 14e Global ed. , Pearson Education.
  2. Gummerus, J. (2013). Waardecreatieprocessen en waarde-uitkomsten in marketing theorie: vreemdelingen of broers en zussen? . Marketing Theorie - Sage Publicaties. Vol. 13 (1), blz. 19-46.
  3. Anderson, J.C., Narus, J.A. en Rossum, W., V. (2006). Kunde Waarde Proposities in Business Markets. Harvard Business Review. March, pp. 90 - 99.

Images Courtesy:

  1. Klanttevredenheid feedback van WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3. 0)